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Démarche qualité

La satisfaction du patient

Elle dépend de plusieurs critères :

  • La compétence du praticien :

- Le chirurgien dentiste reçoit au cours de six ans d'études une formation à l'orthodontie et participe à des stages parfois complétés par des formations courtes telles que le DUO (Diplôme Universitaire en Orthodontie). Certains orthodontistes non spécialistes qui pratiquent l'orthodontie depuis de nombreuses années ont un bon niveau de compétence. 

- L'orthodontiste spécialiste est un chirurgien dentiste qui a suivi un cursus complémentaire de quatre ans pour obtenir un diplôme de spécialité (CESMO). Il abandonne la chirurgie dentaire pour se consacrer uniquement à l'orthodontie. Sa formation et l'exercice exclusif lui confèrent une compétence indéniable.

- Le stomatologiste est un médecin qui s'est spécialisé soit en chirurgie maxillo-faciale soit en orthopédie dento maxillo-faciale (ODMF). Il est compétent pour réaliser des opérations de chirurgie qui peuvent être nécessaires sur des adultes quand la croissance est achevée. Il réalise aussi les extractions.

  • La qualité de service qui concerne tout ce qui sert de support aux soins, c’est-à-dire :

- L’organisation de l’accueil (prise rendez-vous, accès au cabinet...),

- Le respect des horaires de rendez-vous,

- L’information au niveau du bilan, du consentement éclairé durant les soins et en fin de traitement,

- La sécurité des soins : hygiène, procédures de décontamination et de stérilisation,

- La qualité des dispositifs médicaux utilisés pour réaliser les soins, le traitement et tout particulièrement la précision des attaches

- La qualité du plateau technique,

- La prise en compte de la douleur

- Les conseils en matière d’hygiène bucco-dentaire,

- La formation du personnel,

- La prise en compte des exigences des patients.

La mesure de la satisfaction des patients

Quel que soit le système qualité mis en oeuvre, un cabinet doit mesurer la satisfaction de ses patients en réalisant une enquête de satisfaction. Il est aussi possible de ne suivre que les réclamations des patients, mais cela ne permet pas de connaître les patients satisfaits qui ont des propositions d'amélioration à formuler.

Pour mesurer la satisfaction de leurs clients, les grandes entreprises font appel à des organismes externes qui garantissent la transparence des études. Les petites entreprises réalisent leurs enquêtes elles-mêmes ce qui est moins probant, car elles peuvent faire disparaître les avis négatifs. Viaortho propose aux cabinets engagés ou non dans une démarche qualité de mesurer objectivement la satisfaction de leurs patients avec une garantie absolue de l'anonymat si elle est requise par le patient.

Des sites de réservation en ligne d'hôtel doivent leur succès aux évaluations données par les clients. Des professionnels médiocres noient les avis défavorables sous une marée d'avis favorables. Des sites d'avis se sont créés pour noter des professionnels médicaux sur le même mode avec pour handicap un nombre d'avis faible qui rend délétère le moindre avis négatif. Nous sommes très réservés sur ces évaluations qui autorisent toutes les manipulations. Nous conseillons aux praticiens visés par des dénigrements de faire supprimer les avis plutôt que de les noyer sous des appréciations favorables.

Nous constatons la création de nouveaux sites Internet de notation basés sur l’adhésion volontaire des praticiens qui ne sont pas inscrits d’office, mais font la démarche de s’inscrire et acceptent ce système de notation, positive ou négative, par leurs patients. Le Conseil de l'Ordre estime que ce comportement serait contraire à l’article R.4127-215 alinéa 1er du code de la santé publique selon lequel « la profession dentaire ne doit pas être pratiquée comme un commerce » et à l’alinéa 2-3° selon lequel sont interdits « tous procédés directs ou indirects de publicité ». Le terme "serait" est important. Le Conseil de L'Ordre n'est pas du tout certain que sa position soit certaine en l'absence de décision judiciaire.

Les consommateurs sont demandeurs d'évaluation et les hôpitaux ainsi que les cliniques sont désormais dans l'obligation de les subir. À ce jour, le Conseil de l'Ordre n'a pas à notre connaissance engagé des poursuites envers les praticiens qui s'inscrivent eux-mêmes sur un site d'évaluation. Nous pensons que ces sites constituent une amélioration, mais restent imparfaits, car ils autorisent là encore des manipulations visant à encenser ou à discréditer un praticien sur des bases fausses.

Les sites d'avis sont rarement neutres. Un site qui prend des rendez-vous pour un médecin et reçoit une commission n'a aucun intérêt à publier des avis négatifs pour son client.

Toutes les normes de qualité qui dérivent d'ISO 9001 obligent les organismes à mener une enquête de satisfaction de leurs clients. C'est une pièce maîtresse de l'audit. D'aucuns considèrent qu'un chirurgien dentiste n'est pas un garagiste et ne doit pas être évalué. Les patients qui se sont fait mutiler par un dentiste venu des Pays-Bas où il n'avait plus le droit d'exercer et ceux qui ont fréquenté des officines qui prétendaient baisser les coûts de prothèses et se sont spécialisés dans l'arrachage des dents sans mener aucun soin de conservation ont entaché l'honorabilité de la profession. Si l'évaluation avait été possible à leur époque, ils n'auraient pas sévi plus de quelques semaines et les dégâts auraient été moindres.

Nous estimons que les avis de patients sont essentiels pour le praticien et doivent être pris en compte. Ces avis doivent être envoyés au praticien qui peut en tirer parti pour améliorer la qualité de service de son cabinet, voire la qualité et la diversité de ses traitements. Dans une première étape, tant que la qualité totale n'est pas obtenue, il n'est pas indispensable que le patient soit informé. Par contre, une fois que les cinq étoiles sont obtenues qui signe la satisfaction totale des patients, nous souhaitons que le cabinet puisse afficher cette réussite. C’est un facteur de motivation pour le praticien, et pour son équipe. Ne pas valoriser l'excellence, c'est favoriser la médiocrité.

Les patients ont le droit de connaître l'avis d'anciens patients avant de choisir un praticien. C'est d'ailleurs tout le rôle de bouche à oreille. Aujourd’hui, le bouche-à-oreille ne suffit plus. Un spécialiste de grand talent qui n'a pas de site Internet perd des patients, quelle que soit la qualité de ses traitements et l'environnement de ceux-ci si un confrère non qualifié possède un site d'aspect très commercial.

La crédibilité d'un cabinet d'orthodontie, son devenir, ne doit pas être à la merci d’un patient médisant. L'évaluation à froid du cabinet par ses patients permet au cabinet exemplaire de se défendre.

La démarche Viaortho se veut une réelle protection de l'e-réputation du cabinet d'orthodontie et un accompagnement de la démarche qualité. Elle évoluera en fonction des positions des organismes de consommateurs et des autorités compétentes.

Comment évaluer son orthodontiste ?

Pour évaluer votre orthodontiste, il convient qu'il soit inscrit au site en mode premium. Si c'est le cas, vous trouverez sur la fiche du cabinet accessible par l'annuaire le bouton "donner un avis" à cliquer pour faire apparaître le questionnaire. Les questionnaires sont analysés et agrégés par un consultant qualité au moins une fois par an. Ils contribuent à la fiche d'évaluation du cabinet.  

Comment connaitre les résultats de l'évaluation qualité d'un cabinet ?

Pour accéder à l'évaluation d'un cabinet, rendez vous sur la page du cabinet dans l'annuaire. Cliquer sur le bouton "évaluation du cabinet". Si le cabinet a été évalué, vous pouvez demander au praticien son évaluation si vous êtes son patient. 

L'évaluation du cabinet tient compte des paramètres suivants:

-compétence, ancienneté du praticien, formations suivies,

-respect des engagements qualité (certification et/ou enquête de satisfaction),

-qualité des produits utilisés pour le traitement, 

-qualité des relations avec les fournisseurs, les dentistes correspondants,

-prise en compte de l'environnement,

-qualité de la communication (informations sur le site internet),

-qualification et formation continue des assistances...

Les étoiles qualité

Les étoiles qualité sont attribuées en fonction des résultats de l'évaluation qualité du praticien. La signification est la suivante :

Une étoile : assez bon cabinet

Deux étoiles : bon cabinet

Trois étoiles : très bon cabinet

Quatre étoiles : excellent cabinet

Cinq étoiles : l'élite de la profession

Les étoiles qualité sont déterminées sur l'évaluation du cabinet. Elles ne sont pas mises ne ligne car peu de cabinets ont été évalués à ce jour. 

La démarche qualité des orthodontistes :

Les chirurgiens dentistes ont été précurseurs dans la démarche qualité de service par la création du référentiel qualité de service en dentisterie. Nous avons considéré que l'orthodontie est particulièrement bien traitée par la norme ISO 9001. L'orthodontiste met en oeuvre un processus linéaire comportant une phase de conception, de fabrication (traitement), et de contrôle (contention) tel que le prescrit la norme. Nous avons incité des cabinets à se faire certifier en simplifiant au maximum le processus. Plusieurs cabinets ont été certifiés en France et en Allemagne. La norme ISO 13485 qui constitue l'adaptation d'ISO 9001 au secteur médical serait idéale, mais elle est un peu lourde pour un cabinet d'orthodontie. Une démarche qualité implique l'apprentissage d'un langage très juridique dont chaque terme est utilisé avec précision. Un cabinet d'orthodontie n'a pas les moyens de se payer un responsable qualité. Une démarche spécifique découlant d'ISO 9001 a été conçue au sein de la SFSO (Syndicat français des spécialistes en orthodontie). Les informations sont disponibles sur le site démarche qualité de la SFSO.

Les engagements de qualité du cabinet d'orthodontie

Quel que soit le référentiel qualité choisi, un cabinet d'orthodontie qui s'engage dans une démarche qualité doit rédiger des engagements qualité. Chaque cabinet liste ses propres engagements.

  • Favoriser l’accès au cabinet d’orthodontie,
  • Informer les patients potentiels sur les activités du cabinet, les horaires et jours d’ouverture, l’emplacement du cabinet, les voies d’accès et maintenir à jour l’information,
  • Respecter les horaires de rendez-vous avec un délai d’attente inférieur à 15mn dans plus de 95% des cas,
  • Réaliser au premier rendez-vous un diagnostic complet fondé sur l’écoute du patient,
  • Établir une stratégie de traitement et des propositions de prix en vue de la seconde visite si un traitement est nécessaire,
  • Privilégier les traitements les moins invasifs et les plus conservateurs pour la dentition,
  • Proposer un ou plusieurs traitements en indiquant les prix et les conséquences sur la dentition en termes de fonctionnalité et d’esthétique en utilisant par exemple un logiciel pour simuler l'impact du traitement sur le visage,
  • Faire signer un consentement éclairé en laissant si nécessaire au patient un temps de réflexion,
  • Informer le patient sur le déroulement du traitement et réaliser la pose des appareils nécessaires,
  • Durant tout le traitement, prendre en compte la douleur,
  • Informer les patients sur l’hygiène dentaire et l’impact de l’appareil sur celle-ci,
  • Suivre le déroulement du traitement en informant le patient pour obtenir sa participation,
  • À la fin du traitement, mettre en œuvre si nécessaire un système de contention pour s’assurer de la pérennité du traitement, assurer un suivi si nécessaire,
  • Prendre en compte les suggestions et réclamations des patients,
  • Réaliser régulièrement une enquête de satisfaction des patients et l’exploiter,
  • Disposer d’un plateau technique adapté à la nature des soins,
  • Mettre en œuvre des procédures d’hygiène de décontamination et si nécessaire de stérilisation adaptées à la nature des soins,
  • Utiliser exclusivement des dispositifs médicaux et des produits conformes aux normes européennes et pourvues d’un marquage CE conforme,
  • Réaliser des comparaisons entre les produits et matériels de façon à utiliser des produits de qualité ou de bon rapport qualité-prix,
  • Privilégier les produits les moins toxiques et libérant le moins de particules dans la bouche.
  • Réaliser une traçabilité des dispositifs médicaux adaptée au risque et à la durée de présence en bouche,
  • S’assurer des conditions de stockage des produits et de leur date de péremption,
  • Faire appel à un personnel qualifié et mettre en œuvre une formation continue,
  • Optimiser les conditions de travail du personnel en évitant les risques de contamination ou d’altération de la santé du personnel (troubles musculo-squelettiques, gestes répétitifs, exposition aux rayons ionisants ou à des produits toxiques ou allergisants…),
  • Réaliser une élimination contrôlée des dispositifs médicaux et produits à risque,
  • Prendre en compte l’environnement en évitant l’utilisation de produits polluants (lingettes), en réduisant l’utilisation des produits plastique à usage unique, en utilisant des produits de nettoyage et de décontamination biodégradables, en triant les déchets,
  • Prendre en compte le développement durable au niveau de la conception du cabinet ou des améliorations apportées (isolation du bâtiment, consommation énergétique, éclairage…).

La démarche qualité des entreprises

Les fabricants de dispositifs médicaux sont concernés par la norme ISO 13485 et par la procédure de marquage CE. La directive 93/42 qui régit le marquage CE en en cours de révision de même que les normes. Nous pouvons vous informer sur ces évolutions.

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