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Démarche qualité

La satisfaction du patient

Elle dépend de plusieurs critères :

  • La compétence du praticien :

- Le chirurgien dentiste reçoit au cours de six ans d'études une formation à l'orthodontie et participe à des stages parfois complétés par des formations courtes telles que le DUO (Diplôme Universitaire en Orthodontie). Quelques orthodontistes non spécialistes qui pratiquent l'orthodontie depuis de nombreuses années ont un bon niveau de compétence. 

- L'orthodontiste spécialiste est un chirurgien dentiste qui a suivi un cursus complémentaire de quatre ans pour obtenir un diplôme de spécialité (CESMO). Il abandonne la chirurgie dentaire pour se consacrer uniquement à l'orthodontie. Sa formation et l'exercice exclusif lui confèrent une compétence indéniable.

- Le stomatologiste est un médecin qui s'est spécialisé soit en chirurgie maxillo-faciale soit en orthopédie dento maxillo-faciale (ODMF). Il est compétent pour réaliser des opérations de chirurgie qui peuvent être nécessaires sur des adultes quand la croissance est achevée. Il réalise aussi les extractions.

  • La qualité de service qui concerne tout ce qui sert de support aux soins, c’est-à-dire :

- L’organisation de l’accueil (prise rendez-vous, accès au cabinet...),

- Le respect des horaires de rendez-vous,

- L’information au niveau du bilan, du consentement éclairé durant les soins et en fin de traitement,

- La sécurité des soins : hygiène, procédures de décontamination et de stérilisation,

- La qualité des dispositifs médicaux utilisés pour réaliser les soins, le traitement et tout particulièrement la précision des attaches

- La qualité du plateau technique,

- La prise en compte de la douleur

- Les conseils en matière d’hygiène bucco-dentaire,

- La formation du personnel,

- La prise en compte des exigences des patients.

La démarche qualité des orthodontistes 

Les chirurgiens dentistes ont été précurseurs dans la démarche qualité de service par la création du référentiel qualité de service en dentisterie. Nous avons considéré que l'orthodontie est particulièrement bien traitée par la norme ISO 9001. L'orthodontiste met en oeuvre un processus linéaire comportant une phase de conception, de fabrication (traitement), et de contrôle (contention) tel que le prescrit la norme. Nous avons incité des cabinets à se faire certifier en simplifiant au maximum le processus. Plusieurs cabinets ont été certifiés en France et en Allemagne. La norme ISO 13485 qui constitue l'adaptation d'ISO 9001 au secteur médical serait idéale, mais elle est un peu lourde pour un cabinet d'orthodontie. Une démarche qualité implique l'apprentissage d'un langage très juridique dont chaque terme est utilisé avec précision. Un cabinet d'orthodontie n'a pas les moyens de se payer un responsable qualité. Une démarche spécifique découlant d'ISO 9001 a été conçue au sein de la SFSO (Syndicat français des spécialistes en orthodontie). Les informations sont disponibles sur le site démarche qualité de la SFSO.

La mesure de la satisfaction des patients

Un cabinet engagé dans une démarche qualité doit à minima suivre les réclamations de ses patients. Il peut réaliser en interne des enquêtes de satisfaction qui présentent l'avantage de mesurer chaque paramètre de la qualité de service, connaître l'appréciation des patients et les suggestions qu'ils formulent. Inconvénient, l'auto évaluation présente peu de crédibilité vis à vis des tiers patients et auditeurs. Idéalement, le praticien doit confier son évaluation à un prestataire indépendant : société de sondage, de conseil, d'audit.

Pour mesurer la satisfaction de leurs clients, les grandes entreprises font appel à des organismes externes (Ifop, Sofres...) qui garantissent la transparence des études. Elle se réalise par des enquêtes téléphoniques, et sur Internet, ainsi que par la visite de clients mystère. La mesure de la satisfaction des clients devient parfois l'unique instrument d'évaluation de leurs collaborateurs. Les petites entreprises réalisent leurs enquêtes elles-mêmes ce qui est moins probant, car elles peuvent faire disparaître les avis négatifs.

Viaortho propose aux cabinets engagés ou non dans une démarche qualité de mesurer objectivement la satisfaction de leurs patients avec une garantie absolue de l'anonymat si elle est requise par le patient. Notre démarche d'évaluation ciblée est à différencier des évaluations attribuées par des internautes sur Internet. Dans ces évaluations, l'internaute donne directement, sans filtre, son avis. Des sites de réservation en ligne d'hôtel doivent leur succès à ces évaluations données par les clients. Ce système présente hélas un effet pervers majeur. Un organisme peut acheter des avis de complaisance pour un prix modique. Plus grave, il peut ruiner la réputation d'un confrère en plaçant des avis de dénigrement. 

Les futurs patients sont demandeurs d'information sur les soins qui leur seront prodigués, sur la sécurité sanitaire, sur la provenance des matériaux et des matériels utilisés au cabinet. Les patients sont de plus en plus sensibles au respect des horaires. Ils sont conditionnés par les évaluations des prestataires de service et depuis plusieurs années des hôpitaux et des cliniques. Les cabinets d'orthodontie n'échapperont pas à cette évaluation qui nous vient des pays anglo saxons Plutôt que de la combattre ou de la décrier, il est préférable de l'organiser.

Autrefois, les patients venaient au cabinet d'orthodontie par la recommandation de chirurgiens dentistes et par le bouche à oreille. Ces canaux subsistent mais voient leur part se réduire au profit de l'information trouvée sur Internet. Nous sommes au début d'un processus qui va progresser avec la prise de rendez-vous en ligne. Un orthodontiste qui ne dispose pas d'un site Internet d'information, de la prise de rendez-vous en ligne et de l'évaluation de ses patients prend le risque de voir sa pateintèle se réduire. 

La démarche de communication ne doit jamais tomber dans le travers de la publicité qui est interdite selon l’article R.4127-215 alinéa 1er du code de la santé publique selon lequel « la profession dentaire ne doit pas être pratiquée comme un commerce » et selon l’alinéa 2-3° selon lequel sont interdits « tous procédés directs ou indirects de publicité ». La frontière est ténue entre l'information et la publicité.  L'information doit s'appuyer sur des données probantes, attestées, certifiées par des organismes indépendants.  L'orthodontiste spécialiste doit faire état de sa qualification, de sa spécialisé, des moyens techniques du cabinet, de l'information du patient, du consentement éclairé. Il est important de donner des conseils de prophylaxie, d'inciter les patients à consulter précocement pour leurs enfants. Les patients sont de plus en plus exigeants.

Comment participer à l'enquête de satisfaction de votre orthodontiste ?

Pour exprimer un avis votre orthodontiste, il convient qu'il soit inscrit au site en mode premium. Si c'est le cas, vous trouverez sur la fiche du cabinet accessible par l'annuaire le bouton "donner un avis" à cliquer pour faire apparaître le questionnaire. Les questionnaires sont analysés et agrégés par un auditeur qualité au moins une fois par an. L'auditeur rédige la fiche d'évaluation du cabinet par ses patients. Cette fiche est communiquée au praticien qui l'interprète et réalise si nécessaire des actions d'amélioration de la qualité. S'il est engagé dans un processus de certification en qualité il remet la fiche à son auditeur. Le praticien qui le souhaite, affiche cette évaluation dans son cabinet. L'évaluation est publiée sur Internet. Le praticien dispose de la faculté d'interdire cette publication. 

Comment connaître les résultats de l'évaluation qualité d'un cabinet ?

Pour accéder à l'évaluation d'un cabinet que vous souhaitez consulter, rendez vous sur la page du cabinet dans l'annuaire. Cliquer sur le bouton "évaluation du cabinet". L'évaluation du cabinet tient compte des paramètres suivants:

-compétence, ancienneté du praticien, formations suivies,

-respect des engagements qualité (certification et/ou enquête de satisfaction),

-qualité des produits utilisés pour le traitement, 

-qualité des relations avec les fournisseurs, les dentistes correspondants,

-prise en compte de l'environnement,

-qualité de la communication (informations sur le site internet),

-qualification et formation continue des assistances...

Les avis des patients jouent un rôle majeur dans l'évaluation du cabinet. L'évaluation est communiquée au praticien qui le souhaite. En cas d'avis négatifs sur notre site ou sur d'autres sites, nous proposons au praticien un échange d'information avec un auditeur certifié dans le respect du secret professionnel. Seul le patient peut lever son anonymat. Le praticien peut demander la publication de son évaluation le site viaortho.fr. La publication des avis sur les cabinets ne sera effective qu'en 2019, afin de leur donner le temps d'inciter leurs patients à venir déposer des avis sur notre site et de laisser aux parties intéressées le temps de se prononcer sur notre démarche. Toutefois, en cas de présence d'avis portant injustement préjudice à la réputation d'un orthodontiste, nous publions immédiatement une évaluation objective et plaçons sur les sites d'avis concernés un avis avec un lien vers notre évaluation.

Les étoiles qualité

L’attribution des étoiles de qualité est réalisée selon des critères objectifs. Ces étoiles ne doivent pas être confondues avec les étoiles attribuées sur des sites d'avis. 

 

étoiles

Etoiles de formation de base (non cumulables)

Diplôme de chirurgie dentaire

0,5

Formation à l’orthodontie courte (< un an)

1

Formation longue avec stages sur deux ans au minimum

2

CESMO, Internat

3

Etoiles complémentaires s’ajoutant aux étoiles de base

Plus de 10 ans dans l’exercice de spécialité

0,5

Plus de 20 ans dans l’exercice de spécialité

1

Publication des honoraires sur un site

0,5

Démarche qualité de service 

1

Cabinet certifié en qualité de service

0,5

Evaluation des patients sur le site Viaortho et d’autres sites

-3 à +2

 Ce système d'évaluation est en cours de validation. Des mises à jours pourront être réalisées en fonction des demandes des parties intéressées : autorités compétentes, conseil de l'ordre des chirurgiens dentistes, chirurgiens dentistes, sociétés scientifiques, orthodontistes, spécialistes, centres de santé, patients, associations de consommateurs. Les parties intéressées sont invitées à donner leur position en nous contactant.

Un cabinet peut disposer de plus de 5 étoiles ou à contrario obtenir un résultat négatif. Sur le site, le nombre d'étoiles attribué reste compris entre 0,5 et 5. Si le cabinet a obtenu une évaluation de 6 étoiles et qu’il dispose d’évaluations négatives qui lui font perdre une étoile, il conserve malgré tout ses cinq étoiles. Le praticien qui obtient une évaluation négative conserve au moins 0,5 étoiles afin de le différencier du praticien non évalué. 

Les engagements de qualité du cabinet d'orthodontie

Quel que soit le référentiel qualité choisi, un cabinet d'orthodontie qui s'engage dans une démarche qualité doit rédiger des engagements qualité. Chaque cabinet liste ses propres engagements.

  • Favoriser l’accès au cabinet d’orthodontie,
  • Informer les patients potentiels sur les activités du cabinet, les horaires et jours d’ouverture, l’emplacement du cabinet, les voies d’accès et maintenir à jour l’information,
  • Respecter les horaires de rendez-vous avec un délai d’attente inférieur à 15mn dans plus de 95% des cas,
  • Réaliser au premier rendez-vous un diagnostic complet fondé sur l’écoute du patient,
  • Établir une stratégie de traitement et des propositions de prix en vue de la seconde visite si un traitement est nécessaire,
  • Privilégier les traitements les moins invasifs et les plus conservateurs pour la dentition,
  • Proposer un ou plusieurs traitements en indiquant les prix et les conséquences sur la dentition en termes de fonctionnalité et d’esthétique en utilisant par exemple un logiciel pour simuler l'impact du traitement sur le visage,
  • Faire signer un consentement éclairé en laissant si nécessaire au patient un temps de réflexion,
  • Informer le patient sur le déroulement du traitement et réaliser la pose des appareils nécessaires,
  • Durant tout le traitement, prendre en compte la douleur,
  • Informer les patients sur l’hygiène dentaire et l’impact de l’appareil sur celle-ci,
  • Suivre le déroulement du traitement en informant le patient pour obtenir sa participation,
  • À la fin du traitement, mettre en œuvre si nécessaire un système de contention pour s’assurer de la pérennité du traitement, assurer un suivi si nécessaire,
  • Prendre en compte les suggestions et réclamations des patients,
  • Réaliser régulièrement une enquête de satisfaction des patients et l’exploiter,
  • Disposer d’un plateau technique adapté à la nature des soins,
  • Mettre en œuvre des procédures d’hygiène de décontamination et si nécessaire de stérilisation adaptées à la nature des soins,
  • Utiliser exclusivement des dispositifs médicaux et des produits conformes aux normes européennes et pourvues d’un marquage CE conforme,
  • Réaliser des comparaisons entre les produits et matériels de façon à utiliser des produits de qualité ou de bon rapport qualité-prix,
  • Privilégier les produits les moins toxiques et libérant le moins de particules dans la bouche.
  • Réaliser une traçabilité des dispositifs médicaux adaptée au risque et à la durée de présence en bouche,
  • S’assurer des conditions de stockage des produits et de leur date de péremption,
  • Faire appel à un personnel qualifié et mettre en œuvre une formation continue,
  • Optimiser les conditions de travail du personnel en évitant les risques de contamination ou d’altération de la santé du personnel (troubles musculo-squelettiques, gestes répétitifs, exposition aux rayons ionisants ou à des produits toxiques ou allergisants…),
  • Réaliser une élimination contrôlée des dispositifs médicaux et produits à risque,
  • Prendre en compte l’environnement en évitant l’utilisation de produits polluants (lingettes), en réduisant l’utilisation des produits plastique à usage unique, en utilisant des produits de nettoyage et de décontamination biodégradables, en triant les déchets,
  • Prendre en compte le développement durable au niveau de la conception du cabinet ou des améliorations apportées (isolation du bâtiment, consommation énergétique, éclairage…).

La démarche qualité des entreprises

Les fabricants de dispositifs médicaux sont concernés par la norme ISO 13485 et par la procédure de marquage CE. La directive 93/42 qui régit le marquage CE en en cours de révision de même que les normes. Nous pouvons vous informer sur ces évolutions.

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